この記事の目次
そもそもなぜ荷物が戻ってきてしまうのか？
荷物が戻ってきてしまう原因はおもに2つあります。
- 住所が一致しない、間違っている
- 不在票投函からの郵便局、ヤマト運輸での保管期間切れ（いずれも期間は7日間）
住所を間違てるってなんででしょうね。
引っ越しして住所変更を忘れていたり、単純に番地や部屋番号の入力ミスかなって思うよ。
誰でもうっかりすることはありますよね。
配達がポスト投函の場合は住所に尋ねあたりがないと即刻差し戻しになります。
ただし宛先に電話番号の記載があるレターパックライト・ネコポス（ミンネコゆうパケット）は、その前にドライバーさんがお客様に電話連絡してくださるので、確認が取れれば戻されずに済みます。
配達が手渡しの場合は住所が一致しないとか不在だったとしても7日間保管期間があって追跡番号もあるので、ポスト投函よりも差し戻しの確立はだいぶ少ないと思います。
荷物が戻ってきてしまったときの再送方法
作品が戻ってきてしまったら再送するわけですが、その送料はどうやってお客様から徴収するのがいいのでしょうか？
というわけで、再送方法のスマートなご案内を2つご紹介します。
- 着払いで送る
- 再送料金を限定公開専用ページで購入していただく
着払いで送る
ゆうパック、ゆうパケット、ゆうメール、ヤマト宅急便は着払可能です。
着払いは作業的に楽です。
が、お客様からすると割高感がいさめないかもしれません。
再送料金を限定公開専用ページで購入していただく
ショップに再送料金の限定公開専用ページを作ってそれを購入してもらうことで再送を受付けます。
ショップから購入することであらためてアプリから配送状況を追えます。（minneの最低販売価格は2024年2月から50円となりました。）
限定公開専用ページは2024年9月からはじまった機能で、ページURLを特定のお客様に開示することで第三者は見れない仕組みになっています。
とても便利なのですが設定はWebブラウザからのみで、今のところアプリでは使えないのが難点です。
詳しいことはこちらでご覧いただけます。
お客様に再送についてお尋ねする例文
商品が差し戻されたら、まずはお客様に正しい住所を教えてもらうため連絡を取りましょう。
連絡手段は、
- minneのメッセージ機能
- 電話番号からのSMS
- 電話
できでばSMSも電話もかけたくないので、メッセージに返信がくることをめちゃくちゃ祈ります！
例文はこちら
こんにちは。実は先ほどお品物（商品）がこちらに戻ってきてしまいました。今一度ご住所をお知らせいただけないでしょうか。
再送につきましては、○○○○での着払い、または限定公開専用ページ（○○様だけが見ることができます）で再送料○○〇円をご購入いただくことになります。どちらがよろしいでしょうか？
返信お待ちしております。どうぞよろしくお願いいたします。
こんにちは。実は先ほどお品物（商品）がこちらに戻ってきてしまいました。
再送につきましてはショップから限定公開専用ページ（○○様だけが見ることができます）で再送料○○〇円のご購入をお願いいたします。
こちらのURL https://~~~~~~ から（をタップして）限定公開専用ページへお進みください。ご購入後すぐに（本日中に・明日中に）発送いたします。
また合わせまして配送先ご住所を今一度ご確認くださいますようよろしくお願いいたします。
お客様とやり取りのあと再送前に住所が訂正されているかどうかもチェックが必要です。
また差し戻されては困りますからね。
もともとの配送をらくらくミンネコパックにする
「お客様の住所間違い問題」が引き起こす「商品差し戻し案件」は、多分購入されたうちの1％にも満たないと思うのです。
でももし本当に差し戻されてきた時、限定公開専用ページをつくってURLをどうとかはちょっとめんどくさいですか？
だったら発送方法をらくらくミンネコパックにしてはどうでしょうか。
ネコポス（ミンネコゆうパケット）の送料はそんなに高くない
ネコポス（ミンネコゆうパケット）の送料は全国一律230円(税込)です。
住所が不一致だとお客様に電話連絡してくれますし、そしてなんと、再送の送料が無料なんです。※アプリ上で『配達完了』となった荷物の差し戻しに関しては着払い料金が発生しますのでご注意ください。
お客様にあらためて再送方法の提案をしなくてもよくて、正しい住所をお尋ねするだけで再送の手配ができます。
こんなに手厚いので230円はそんなに高くはないと思います。
では私が実際に経験した「再送案件」の2つケースをご紹介しますね。
ケース1 ネコポスで差し戻しされ、運営に相談して再送した
このケースの流れとメッセージのやり取りです。
お客様にメッセージで正しい住所をお尋ね
「こんにちは。商品の配送について重要なご連絡です。ご指定の送り先住所に尋ねあたりがないとのことで商品が戻ってまいりました。お受け取りできますご住所をこのメッセージにて教えていただけますでしょうか。ご連絡をお待ちしております。」
minneヘルプとガイドのお問い合わせから運営に連絡※2024年よりAIチャット
「購入者様のご住所に間違いがあるようで商品が戻ってまいりました。購入者様にあらたな住所を教えていただいたのですが再送できますでしょうか？お客様の情報はこちらです。名前 郵便番号 住所 電話番号 注文ID：00000000」
minne運営からの返信
「注文ID:00000000に関しましてヤマト運輸より配達先住所が確認できず投函できないとの報告を確認しています。（中略）お荷物がお手元に届いているとのことで弊社にて住所変更及び送り状削除・発送通知の解除を行いました。再度購入者様へ発送をお願いいたします。なお現在『発送準備中』となっていることを会員ページ内【売れたもの】よりお確かめください。購入者様へは発送完了通知が再度送信されるため混乱されませんよう事前のご説明をお願いいたします。（以下省略）」
アプリで『発送準備中』を確認、ファミリーマートより再送を完了
※このケースは2023年のことで、相談のやり取りは終始運営の担当者様（人）でしたが、2024年の今は人ではなくAIがチャットで対応するようです。
ケース2 ネコポスで差し戻される前にお客様が住所間違いに気づいた
お客様自身が引っ越し後住所変更をしていなかったことに気づかれ、ネコポスの追跡番号でヤマト運輸にお問い合わせされました。ドライバーさんが営業所に持ち帰ってすぐだったので、お客様が翌日営業所に行って受取ることになりました。
宅急便コンパクト・宅急便は転送が可能
宅急便コンパクトと宅急便の特徴は、着払いでお届け先住所を変更（転送）できることです。
7日間の保管期間の間にお客様がヤマト運輸に依頼することで可能です。
商品さえ差し戻しされなければ、あとはお客様とヤマト運輸の問題なのでこちらは見守るだけです。
差し戻しされないための予防策はある？
「お客様の住所間違い問題」は、お客様の課題です。
なので私たちにできることといえば、注意喚起とあとは差し戻しの可能性の低い配送方法にするくらいしかないのかなと思います。
注意喚起する
注意喚起の例文を作ってみました。
「最近お客様のご住所に尋ねあたりがなく商品が戻ってしまうケースが増えています。ご購入前に今一度配送先のご確認をお願いします」
こちら文字数60です。
minneショップページのお知らせ欄は文字数の制限が60文字になっていますので、記載する際は文字数にお気を付けください。
また作品ページの冒頭や、注意書き欄に記載するのもいいかと思います。
電話番号を記載する配送方法にする
宛先に電話番号を記載するようになっている配送方法だと一旦お客様に電話連絡してもらえるので、差し戻される可能性が若干低くなります。
その電話が繋がる可能性も何とも言えないですけどね。
また発送方法をポスト投函と手渡し、電話番号記載や保管で区分したので参考にされてください。
【電話番号記載なし・保管期間なし】定形(外)郵便・ゆうメール・スマートレター・ゆうパケット・クリックポスト
【電話番号記載あり・保管期間なし】ネコポス（ミンネコゆうパケット）
【電話番号記載あり・保管期間7日間】レターパックライト
【電話番号記載あり・保管期間7日間】レターパックプラス・宅急便コンパクト・宅急便
まとめ
いかがだったでしょうか。
「お客様の住所間違い問題」が引き起こす「再送案件」は、お客様の自己責任でお客様の課題なので、完全に防ぐことはできませんが、いつ起こるかもしれないからこそ対処の仕方は決めておいた方がいいですよ。
