ハンドメイド作品のネット販売で、注意書きがクレーム対策みたいな内容になっていませんか？
ネガティブな書き方はお客様に良い印象を持ってもらえません。
注意書きの内容は、お客様に安心していただくための情報に絞りましょう。
今回は注意書きの書き方と例文をご紹介します。
書いてはいけないNGワードも注意してくだいね。
注意書きのNGワード
注意書きはお客様からクレームがこないように書くものではありません。
もしそのように書いていたなら、お客様は作家に疑問を持ってしまうかもしれません。
「この作家さんは作品に自信がないのかなぁ。」
「前にクレームがいっぱいあったのかな？」
クレームがないように先手を打っておきたいのは確かです。
でも自分を守るために書いた文章はネガティブな印象をあたえてしまわないでしょうか。
そしてお客様は何かを感じ取って、せっかく作品が気になっていたのに購入意欲を失ってしまうかもしれません。
書き方を間違えるとお客様は離れていってしまいます。
minneの利用規約に基づくNGワード
次のワードを使っていたなら要注意です。
ノークレーム・ノーリターン
フリマサイトではよく見かけますね。
「注意書きを理解したよね。なので文句も返品も一切ナシで！」
こんな意味のことをハンドメイド作品に添えるなんて悲しいですし、そもそも作家がお問い合わせや返品を受け付けないと言い切る表示はできないことになっています。
購入者様からの購入作品に関するお問い合わせには、販売者様にてお話合いなどのご対応をいただく必要があります（利用規約第18条）。
また、作品の破損・数量不足・梱包不良などがあった場合も、販売者様において適切に交換・修補などをおこなっていただく必要があります（利用規約第19条）。
出典 minneヘルプとガイド
とはいえ、返品に応じられない場合もありますよね。
お客様都合やオーダー品について、このあと例文を記載したのでよければお使いください。
定形外郵便は補償がありません
作家は配送についても責任を持たなければいけません。
配送中の紛失・破損などについては、配送業者による補償の有無にかかわらず、販売者様自身の責任と負担によって購入者様とお話合いの上、適切に交換・修補などをおこなっていただく必要があります（利用規約第19条・第21条）。
出典 minne ヘルプとガイド
実は私もはじめて売れてからしばらくは、安価な定形外郵便を使っていましたが、ちゃんと届くまで気が気ではなくてとても気疲れしていました。
なのでそれから考えて、ちょっとお高いですが補償付きに変えました。
補償付きは作家にとっては「保険」ですし、お客様が送料負担の場合でも納得されるのではないでしょうか。
なにごともリスクに覚悟が必要なのは世の常ですね。
作家の印象を下げてしまうNGワード
クレーム対策に予防線を張りたいかもしれませんが、そこはポジティブな表現に変えましょう。
趣味でつくっているので、素人なので
趣味や素人といった言葉は、作品の魅力を伝えることと真逆ではないでしょうか。
仕様やデザイン、クオリティーに自信がないと思われてしまいます。
「独学で制作しています。」
「オリジナリティを追求した個性的な作品です。」
「どこにもないユニークな作品です。」
など、ポジティブな言葉に変えてみてはいかがでしょう。
短所は言い方を変えれば長所になります。
もし本当にクオリティーが心配なら、努力して勉強しましょう。
技術を上げつつ、ポジティブに個性を追求していかれてはどうでしょうか。
完璧をお求めの方は購入をお控えください。
買って欲しいのか欲しくないのか、クオリティーが心配？ それとも以前にクレームがあってトラウマになってしまったとか。
というふうにお客様が思うかもしれません。
実際に過去にクレームがあったとしてもその嫌だった感情は、他のお客様には関係のないことです。
ただただ作家の魅力、作品の魅力を下げてしまっています。
本当のところ、お客様ひとりひとりのハンドメイド作品に求める基準は分からないです。
だからこそ作品の詳細、情報を精一杯全力でお伝えすることが重要なのではないでしょうか。
注意書きの書き方
以上のＮＧワードは避けて、すべてはお客様目線で書きましょう。
ちなみに、私はネットでお買い物をする時は説明文と注意書きをよく読みます。
それは商品のことを勝手に勘違いして購入に失敗したくないからです。
私がminneで販売しているハンドメイド作品についても、お客様が同じようによく読んでくださっていると思っているので、説明文と注意書きを全力で、そしてポジティブで分かりやすくを心がけて書いています。
あまり長いと読んでもらえないんじゃないかという心配は要りません。
購入意志のある方は、絶対に最後まで読んでくださいますよ。
商品説明と注意書きの違い
ネットの作品ページでは、冒頭に注意書きをもってこないでください。
注意書きは言葉を選んで書いたとしても、内容はシビアです。
ステキな作品画像のすぐあとに「ご注意ください。」の文章はセンスがないと思うので、冒頭は商品説明で作品の魅力を語りましょう。
※ただし例外として、オプションの選択が必須な場合は選んでくれないと発送できないですから、一番目立つ冒頭でオプション選択を促す一文を入れましょう。
創った想いを物語的に書いたり、作業工程、こだわり、使い心地、使用場面の提案などなど、心地よい文章で作品の魅力を十分に伝えましょう。
作品の特性、特徴、取り扱い、使用上の安全、配送についてなどの情報。お客様を何ひとつ不安にさせないないための情報。【○○について】【○○についてのご注意】のように項目で分けて書くと見やすいです。
お客様に作品をよく理解していただくための、私がベストと思う一連の流れは、
- 作品画像で視覚的に魅力を伝える
- 商品説明で言葉を駆使して魅力を伝える
- 注意書きで実際の使用感を想像してもらう
お客様がこの3つをたとえランダムに見たとしても、きっとそれぞれが上手く役割を果たすはずです。
注意書きの例文
やっと例文のご紹介です。なるべく具体的に作りましたが、あなたのハンドメイドの専門性や作品にあわせて落とし込んでご活用くださいね。
コピペしても、組み合わせたりしてもOKです。
作品についての注意書き
- ひとつひとつ手作業でおこなっていますので表情などにも個体差があります。どの子が届くかどうぞ楽しみにお待ちください。
- ○○作品には○○特有の○○が見られます。
- こちらの作品は、意図して気泡を入れており、その入り方には個体差がありますことをご承知おきください。
- 材料となる○○は、仕入れた段階で茶色や黒い小さな不純物が入っているものもあり完成作品にあらわれることがありますが、不良品ではありませんのでご承知おきください。
- 作品によっては色味が均一でないことがあります。それもハンドメイドの味を楽しむことで、愛着を持っていただけたら嬉しい限りです。
- ペイントにはアクリル絵具を使用しています。直射日光の当たる場所でのご使用は退色を早めます。特に赤色やピンクは白っぽくなってしまうのでお気を付けください。
- 経年により色味に変化があらわれます。○○作品ならではの味として楽しんでいただけましたら幸いです。
- 木製品の場合、冬の乾燥、梅雨の湿気などを毎年繰り返すことで、継ぎ目に隙間ができたり、製品がそったりすることがあります。
- 木製品は継ぎ目に糊あとや釘の凹み、表面に凹凸があります。
- プリントの生地は配置や模様のでかたが画像の作品とは異なります。
- ○○についてはオプションからお選びください。お選びいただいていない時は○○とさせていただきます。
- 写真は実際の色味になるように撮影していますが、ご使用のモニター環境により実際とは異なる場合がございます。
商品画像の色味を実物どおりに撮るのは難しいものがありますが、スマホで色味調整ができるので編集してみるのもありですね。
また商品説明の方で、「写真の〇枚目の色味が実物に近いです。」と書くとお客様もイメージしやすいと思います。
ラッピングについての注意書き
- ギフトラッピングのオプションはご用意しておりませんが、プレゼントとしてもお使いいただける感じで、簡単にラッピングしております。作品画像でご確認くださいませ。
- 無料でギフトラッピングを承ります。備考欄かメッセージでお知らせください。なおリボンのお色はおまかせとなります。
- 有料でギフトラッピングのオプションがございます。作品とは別にギフトラッピングのページからご購入ください。
ギフトラッピングのことについては、商品説明のところに書いてもいいかもしれませんね。
ハンドメイド作品はギフトの需要も多いと感じます。
とは言いつつギフトラッピングは資材の管理が大変で手間ですよね。
なのでラッピングを受けるのならオプションにして、きちんとお金をいただくのが良いと思います。
納品書・領収書についての注意書き
- 当方では、エコの観点から納品書はおつくりしておりません。
領収書については以下をご参考にご利用ください。
・クレジットカードやキャリア決済、コンビニや銀行での、「ご利用明細」「払込票」「払込受領書（払込領収書）」
・作品の注文手続きが完了したことをお知らせするメール
納品書はそもそも入れていませんよとお伝えするのにはメリットが2つあります。
お客さまがギフトで購入のとき、贈るお相手に直接配送してほしい場合に金額が分かってしまう納品書が入っていては困りますよね。
納品書が入っていないことが分かると心配事がひとつ減りますから、購入を決めていただける可能性があがります。
もうひとつのメリットは、手間の軽減、紙やインクの経費の節約です。
作家にとって「エコ」なのです。なので私も納品書は入れいません。
まだ納品書を入れるか入れないかでお困りでしたら、こちらの記事もどうぞ☟
発送について
- ○○（全国一律〇〇円）で発送いたします。細心の注意を払い梱包いたします。
- 複数ご注文いただき○○の容量を超えた場合は、○○に変更いたします。差額は当方が負担いたします。
- 送料が設定よりもお安くなった場合、差額分のご返金は切手を同封させていただきます。
- 発送までの目安は、○日となっております。
- 発送から到着まで配送には2、3日かかると思われます。お急ぎの場合はご注意ください。
- 配送先についてご登録の住所が確認できず返品される事例がございます。再送にさらに日数を要することにもなりますので、ご購入前にご登録住所のご確認をお願いいたします。
お客様は何で送られてきて、いつごろ到着するのか知りたいはずです。
minnnでは全国一律送料の発送方法がありますし、複数買った場合の追加の送料も明確に表示されてお客様に分かりやすくなっています。
また購入金額○○円以上で送料無料の設定も簡単にできます。この場合作品ページに自動的に表示されるので一回の設定で済んで便利です。
ちなみに私はおもにヤマトのネコポス発送です。複数買っていただいてネコポスに入らない場合は、宅急便コンパクトに変更して差額送料をサービスしています。
お取り扱いについての注意書き
- ○○はデリケートですので何かにぶつかったり落下することで、割れたりひびが入ったりします。使用中や収納場所についても安定した場所をお選びください。
- 食洗機、電子レンジのご使用はできません。
- 火を使う作品についてはご使用中や燃焼後、小さなお子さまやペットには十分お気を付けください。
- 小さな部品がございますので、小さなお子さまやペットがおもちゃにしないよう、誤飲にも十分お気を付けください。
- 防水加工はしておりませんので、水濡れには十分お気を付けください。もし濡れてしまった場合は、直ぐに水分をふき取り、風通しの良いところに置いてください。
- ご使用場所は、極端に乾燥する暖房機の側や直射日光の当たる場所、湿気の多い浴室、風雨にさらられる野外などはお避けください。
作品を長く使って楽しんでいただくための情報になります。
あなたの作品ではどうでしょうか。
思い当たるすべてのトラブルを想定してみてくださいね。
お手入れについての注意書き
- 汚れはぬるま湯で流すだけできれいになります。その後柔らかい布やペーパーで水分をとってください。水滴のあとが残らず長く気持ちよくお使いいただけます。
- ご使用後の茶色いヤニ汚れは、キッチンの油汚れ用洗剤（泡タイプ）をスプレーして５分ほどおきますと落ちます。またマニキュアの除光液でも落とせます。
- ご家庭で洗えます。洗濯機の手洗いモードで脱水は弱。その後平らなところで形を整えて干してください。
お手入れの方法も長く楽しんでいただくための大切な情報です。
「キレイを保つため」「汚れてしまったら」などの対処方法が具体的だと大変親切と思います。
洗剤など使う場合は、実際に実験して洗浄効果や色落ちがないかなど確かめましょう。
返品・交換についての注意書き
- イメージ違いなどのお客様のご事情によります返品には応じ兼ねますのでご承知おきください。
- オーダー作品につきましては、その性質上返品はお受けできませんので予めご承知おきください。
- 万が一、作品に破損や不備があった場合は、商品到着後〇日以内にご連絡ください。迅速に交換いたします。
検品、梱包に十分気をつけていれば、不備があったとか破損して届いたとかいうことはまずありません。
ですが100％と言い切れないところが辛いです。
私のショップでは、もしもの時は損をしてでも交換に応じると決めています。（あえて注意書きには書きませんが...。）
まとめ
いかがだったでしょうか。
注意書きのクレーム防止対策的な書き方は、サイトの規約に反しているかもしれません。
そしてネガティブな印象はかえって敬遠されて、それが機会損失になっているとしたら凄くもったいないことです。
注意書きはお客様に安心して楽しくお買い物をしていただくために、お客様の有益になる情報に絞るのがいいですね。
